Per il tema della gestione di una crisi, si è seguito il modello dello stesso Cosenza, che definisce crisi sui social media “una situazione problematica che nasce in Rete o che viene amplificata dai social media dando luogo a una copertura negativa da parte dei media tradizionali e a perdite finanziarie o di credibilità”.
Funzionamento del modello “Cosenza”
Per la gestione di eventuali crisi, secondo il modello proposto da Cosenza, potrebbe essere utile avere delle linee guida che ogni dipendente deve imparare e saper mettere in relazione con la quotidianità. Nel caso di situazioni particolarmente delicate, si seguiranno tali linee guida al fine di definire la migliore azione da eseguire. Ad esempio, è importante valutare il grado di lesività del contenuto (si tratta di un’illazione senza fondamento o nasce da un errore commesso dall’azienda?), capiredove si sta sviluppando (è confinato su un forum oppure nasce da un blog?), saperechi lo sta diffondendo, (ossia stabilire la credibilità del diffusore e il suo livello di influenza), comprendere come si sta sviluppando (il contagio si è trasferito da un medium ad un altro) e quanto si sta diffondendo (la velocità di diffusione in termini di blog che ne parlano o commenti apparsi sui social network).
Extrema Ratio
Nei casi più gravi, è fondamentale agire secondo quanto stabilito dalla policy specifica per piattaforma e rimuovere i contenuti lesivi dell’immagine aziendale, spiegando il gesto alla community e appellandosi a quanto previsto dalla policy pubblica. Qualora ci si trovasse di fronte a un attacco coordinato, si può arrivare perfino alla chiusura dei commenti, spiegando le motivazioni. Qualora invece le critiche risultassero legittime, sarebbe necessario attivare una procedura di crisi con un team preventivamente creato e decidere come rispondere, nel tempo più breve possibile. Nel caso in cui la crisi abbia avuto origine da una reazione eccessiva del community manager, il modo migliore per smorzare è di ammettere l’errore e scusarsi con la community.
