Crea il tuo CRM personalizzato
Un CRM è uno strumento per gestire le relazioni con i clienti. Ma la maggior parte delle aziende ne usa solo una frazione: ci mette dentro i contatti, ci segna le trattative aperte, e si ferma lì.
Il problema non è il software. È che un CRM configurato senza sapere quale piano di comunicazione dovrà servire può misurare solo quello che tutti misurano: quanti contatti sono entrati e quanti hanno comprato. Il resto del percorso, tutto quello che succede prima e dopo, resta invisibile.
Crea il tuo CRM
personalizzato
Un CRM è uno strumento per gestire le relazioni con i clienti. Ma la maggior parte delle aziende ne usa solo una frazione: ci mette dentro i contatti, ci segna le trattative aperte, e si ferma lì.
Il problema non è il software. È che un CRM configurato senza sapere quale piano di comunicazione dovrà servire può misurare solo quello che tutti misurano: quanti contatti sono entrati e quanti hanno comprato. Il resto del percorso, tutto quello che succede prima e dopo, resta invisibile.
Il CRM non serve a raccogliere contatti. Serve a sapere cosa succede fra un contatto e una vendita.
Creare un CRM sui tuoi processi, non sui suoi
Ogni software CRM arriva con una logica dentro: un’idea di come dovrebbe funzionare un’azienda, di quali fasi ha una trattativa, di chi fa cosa. Quella logica è stata scritta da qualcun altro, per aziende che non sono la tua.
Quando la si adotta così com’è, succede una cosa prevedibile: l’azienda si adatta al software invece del contrario. I campi che non servono restano vuoti, quelli che servirebbero non ci sono, e dopo sei mesi metà del team ha ricominciato a usare fogli di calcolo.
Progettiamo il CRM a partire dai tuoi processi reali. Possiamo costruirlo da zero su misura, oppure ottimizzare quello che già usi: dipende da cosa hai e da quanto è recuperabile. In entrambi i casi il punto di partenza è lo stesso, come lavora davvero la tua azienda, non come dovrebbe lavorare secondo un manuale.
Cosa misura, oltre ai contatti
Il CRM che progettiamo misura su due fronti.
Le persone che ci lavorano. Attraverso una struttura di task organizzata su board kanban, coerente con l’organizzazione aziendale e con il piano di comunicazione, si vede chi fa cosa, in quali tempi e con quale risultato. Non è controllo: è la possibilità di capire dove il lavoro si blocca e perché.
I clienti, lungo tutto il percorso. Funnel e pipeline non si limitano a registrare l’ingresso di un contatto e la sua conversione. Con KPI e touchpoint definiti e programmati si misura ogni fase presidiata del customer journey: da quale canale è arrivato, come si è mosso fra i touchpoint previsti, dove si è fermato, cosa lo ha riportato indietro.
È la differenza fra sapere quanto hai venduto e sapere perché.
Il CRM e il piano di comunicazione
Il piano di comunicazione è la spina dorsale: definisce cosa si pubblica, dove, quando e con quale obiettivo. Il CRM è lo strumento che misura se sta funzionando.
Per questo i due non si progettano separatamente. I touchpoint previsti dal piano diventano i punti di rilevazione del CRM. Le fasi del customer journey che il piano presidia diventano gli stadi della pipeline. Gli obiettivi di comunicazione diventano KPI misurabili.
Un CRM configurato senza il piano misura quello che il software propone di default. Un CRM configurato sul piano misura quello che serve a te.
Se hai già un CRM
Non è detto che vada sostituito.
Valutiamo cosa hai, come è configurato e quanto è aderente ai tuoi processi. A volte basta riconfigurarlo: rivedere gli stadi, ridefinire i campi, collegarlo ai touchpoint del piano di comunicazione. Altre volte conviene rifarlo, perché l’impianto di partenza non regge quello che serve.
Te lo diciamo prima, non dopo aver iniziato.
Come lavoriamo, fase per fase
01
Analisi dei requisiti e definizione degli obiettivi
Identifichiamo le esigenze aziendali e gli obiettivi da raggiungere con il CRM. Raccogliamo i requisiti funzionali e non funzionali, e li mettiamo in relazione con il piano di comunicazione.
È la fase in cui si decide cosa il CRM deve misurare, prima di decidere come sarà costruito.
02
Progettazione dell'architettura
Definiamo l’architettura del sistema e le componenti necessarie. Progettiamo la struttura dei dati e il flusso delle informazioni: chi inserisce cosa, in che momento, e dove finisce.
Qui si decidono gli stadi della pipeline e la struttura delle board: le due cose più costose da cambiare dopo.
03
Configurazione
Configuriamo il software sulla rete aziendale e realizziamo le funzionalità principali: gestione dei contatti, delle vendite, del marketing e del servizio clienti. Integriamo il CRM con gli altri sistemi che l’azienda già usa, gestionale, contabilità, archiviazione documentale.
04
Test e ottimizzazione
Verifichiamo il funzionamento con test di unità, di integrazione e funzionali. Ottimizziamo prestazioni ed esperienza d’uso.
Un CRM che funziona ma è scomodo da usare non verrà usato, e un CRM che non viene usato non misura niente.
05
Implementazione e formazione
Installiamo il sistema, configuriamo i parametri e formiamo il personale: non solo su come si usa, ma su perché si registra un dato e cosa ci si legge dentro.
È la fase che determina se il CRM entrerà davvero nel lavoro quotidiano o resterà un obbligo da assolvere.
06
Monitoraggio e aggiornamenti
Monitoriamo le prestazioni, raccogliamo i riscontri di chi lo usa e implementiamo aggiornamenti in base alle esigenze che cambiano.
Un’azienda che cresce cambia processi. Il CRM deve seguirla, non frenarla.
Il CRM dentro il piano di comunicazione
Il CRM è uno dei componenti del sistema di comunicazione che progettiamo: identità, sito web, produzione contenuti, CRM e analisi dei dati. Il piano di comunicazione è la spina dorsale che li tiene insieme; il CRM misura e monitora quello che producono, sia sul fronte dei clienti sia su quello delle attività interne.
Nel percorso il CRM arriva dopo il sito e i contenuti: quando c’è già qualcosa che genera contatti e attività da misurare.
Ogni componente si può attivare singolarmente, a seconda delle reali necessità del business. Ma ogni fase è propedeutica alla successiva, secondo un approccio circolare: quello che si costruisce prima rende più efficace quello che viene dopo.
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Non lavoriamo su modelli standard, perché ogni azienda ha caratteristiche distintive che la differenziano dalle altre. E non ci sentirai mai dire che il modello non funziona con il tuo prodotto o con il tuo business: lo progettiamo su misura dei tuoi reali bisogni.